销售行业有句行话：处理异议是销售的鬼门关，闯得过就是海阔天空，闯不过去就前功尽弃。
顾客流失往往发生在异议这道难关上。要使顾客对销售人员建立信心，销售人员就必须能为顾客解决问题，消除顾客的疑虑。
一、什么是异议
异议就是顾客对推销员所介绍的情况有不明白、不同意或反对的意见。
几乎所有顾客都会对货品提出一些“不满意”的意见或表示某些“抱怨”，疑义主要有这样几方面：珠宝的品质、珠宝首饰的款式、珠宝的价格、珠宝首饰的质量保证及售后服务。顾客表示异议而打断推销员的话，或是就某问题而拖延等对推销员的打击都是在推销时所难免的事，换句话说也是必有的事。
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二、异议的分类
对于珠宝首饰，顾客在做出购买决策前还会表示出以下的疑虑：是不是真的需要购买珠宝？所买的珠宝是不是正确的选择？这种选择是不是明智？这个珠宝是不是货真价实？能不能在其它商店购买到同样的珠宝首饰，但价格便宜一点？
1、实际异议
一般指顾客所提出的问题是具体、真实的，会对购买造成实质性的影响。这时就需要销售人员通过一些实质性工作或措施去解决这些问题，才会消除顾客的疑虑。比如，顾客说：“这款太贵了，我负担不起”、“我不喜欢小巧款式的”等等。
这种情况下，销售人员就不宜盲目地继续劝导顾客，而是应该改为推荐更使顾客满意的产品款式。
2、心理异议
是指顾客心理上的一种障碍，而不是很具体的困难。通常是顾客个人主观上不能肯定、模棱两可的疑虑。这时第三方的意见很重要，销售人员要扮演好这个第三方的角色。
对于顾客的“心理异议”，销售人员应以说服为主。例如，一位中年顾客说：这款吊坠好看，但是好象让人觉得死板、不灵巧。这时销售人员应该说：您看得很准，但这其实不叫死板，而是经典、稳重，正配您的身份啊！
对于心理性的疑惑，销售人员一定要表现出自信，并能引导顾客从正面进行联想。
另外，销售人员必须学会判别顾客的异议中的真异议和假异议，对症下药。
3、价格异议
价格异议是所有销售中最常见的异议。因为顾客的总需求总是超出可用来购买的资金。一般来说，顾客在接触到的商品后，都会询问其价格，因为价格与顾客的切身利益密切相关，所以对商品的价格最为敏感，即使商品的定价比较合理，顾客仍会抱怨，在顾客看来，讨价还价是天经地义的事
顾客提出价格方面的异议，也是顾客对该商品感兴趣的一种信号，说明顾客对产品的其他方面，如性能、质量、款式等比较满意。因此，珠宝首饰导购营业员应把握机会，可在自己的权限内适当降价，或从产品的的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性。说服顾客接受其价格。一分钱一分货，其实一点也不贵。还可以用与同类产品进行比较的方法消除顾客对价格的异议。另外一种比较有效的方法就是赞美法，通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包，顾客在面对强大的赞美攻略时，价格异议往往就难以说出了。
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4、产品异议
顾客对珠宝首饰的某方面不感兴趣或认为不能提供使其满意的珠宝首饰，或有些顾客只是要某一特定系列的单个品牌的珠宝首饰时，就会提出这类异谇，当顾客认识到珠宝首饰的特点或整个珠宝首饰的特性时，提出的异议通常是这样的：这种款式是不错，但我喜欢更有价值、更有品位的首饰、我不喜欢这个品牌等
真异议是顾客不购买的真实理由。比如顾客没有购买能力，顾客目前不需要，这款首饰不能达到顾客的满意，等等。对于合情合理的拒绝可视为真异议。
在购买过程中，顾客为了达到自身的目的，也会施展一些策略，用假异议来争取对自己有利的形势。也就是说顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。例如，当顾客希望得到更多折扣时，他会找其他的借口作掩护。其实顾客在提这样的异议时，其内心的真实想法是：除非你能再便宜一点。
顾客表现疑虑时，这实际上表现出顾客对货品感兴趣，这时正是克服异议，使顾客相信他们的选择是正确、明智的时候。
利用你的专业知识去推销货品的优点，重点应放在优点，而非特点上面，同时应当注意，你是在与顾客沟通，而不是替自己寻找理由来自圆其说。让顾客充分发表他们的观点，不要打断也不要反驳，然后你可重申货品给他们或佩戴者所带来的好处。
三、心理应对策略：
1、以平常心对待顾客异议
在处理顾客异议时，珠宝首饰导购营业员必须要认识到在销售过程中产生异议是正常的。只有明确提出问题的顾客才是潜在的最有可能购买的顾客。如果顾客对产品没有任何需求时，对产品不会有详细的认知，也就不会提出问题，需要注意的是，顾客没有问题才是销售过程中最大的问题，因为导购营业员会对销售工作无从下手。
2、顾客有不选择购买的权力
顾客拒绝购买是正常的，珠宝首饰导购营业员遭到顾客的拒绝后，若控制不好自己的情绪，会自暴自弃，将销售工作推向了绝路，如果能正确对待，继续努力，可能会使销售发生转机，将顾客转为为顾客购买的原因。
3、树立预测异议的心态
不经过顾客异议就达成交易的情形极其少见，因此珠宝首饰导购营业员要树立能够预测异谇的心态。根据自己以往的销售经验，及早地预测出顾客可能提出的异议，并在心理上做好接受异议的准备。防止因顾客突然提出异议而措手不及，心态大乱，由于处理不得当而失去促成销售的机会，这要求导购营业员要有良好的心理素质和较强的应变能力，及时应对顾客可能提出的任何异议，做到有备无患。
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四、应采取的态度
在处理异议时，一定要避免与顾客发生冲突，不要破坏良好的销售氛围以及与顾客之间的和睦关系。以免赢了顾客，输了生意。
1、要报着一颗感恩之心
作为销售人员，我们应牢记经常感谢顾客，对顾客的意见、抱怨也应如此，有意“找麻烦”的顾客是极少数。面对顾客的生气、发火或提出疑问，我们首先应认识到这是人之常情，然后要听顾客的抱怨或意见，并以顾客为出发点。要做到：
①不作负面反应或作负面设想；
②要充分展示一位专业销售人员的个人风度、修养和自信心，要作到泰山压顶而面不改色，要时刻保持平静的心态和友好的态度；
③要用心聆听。态度要诚恳，要理解，体谅顾客，七分听，三分讲，要有理有节；
④回应顾客不要用否定式，不要提高你的嗓门。当顾客提出批评时，要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢。
2、要作好准备工作，细心研究破解的对策，并在实际运用中不断修正、提高和丰富。
如果问题复杂，就要以冷静、平和的态度去与对方探讨问题的根源，让顾客自己进行判断。与顾客一起找出问题的关键所在。大部分的情况下并不是真正的问题，而仅仅是顾客的情绪或顾客一时的感受。通常只要我们耐心倾听，就能找出问题的核心，最好是营业员之间经常有一些交流，使所有员工都能从思想上重视顾客的问题，不断改进业务，如发现某些带有普遍性的问题应及时反馈给总经理，以引起高层领导的重视。
3、提出问题解决的办法或改进工作的措施。
在听完顾客的抱怨或意见后，如确属店方的问题，应诚恳地向顾客表示道歉，并针对问题的结症加以说明，然后提出切实的解决方法。如果属顾客对珠宝缺乏了解，或顾客的某些误解，则应耐心向顾客解释，并表现出投入、认真，切不可用带有“这样简单的问题你都不知道”的轻蔑态度或口吻向顾客解释，要时刻提醒自己：你是专业人员。
正确适时地运用以上的方法可以助你推销成功，前提是要正确的分析顾客反对意见的性质与来源，灵活巧妙地将顾客的反对意见化解，使摇头的顾客点头
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